前廳主要崗位：一、大堂副理，主要負責投訴、拜訪客人，檢查各部門儀容儀表，禮儀禮態(tài)等。二、前臺接待，主要負責系統(tǒng)的操作，入住、退房、結賬，保證客房營業(yè)日收入的錄入。三、禮賓員，主要負責幫客人拿行李，指引，帶客入住等工作。四、電話總機接聽員。

前廳部的崗位和職能

預訂處（Room Reservation）

（1）人員配備：預定主管、領班、訂房員

（2）主要職能：

1.熟悉掌握酒店的房價政策和預訂業(yè)務；

2.受理客房預訂業(yè)務；

3.負責與有關公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務關系；

4.加強與總臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳部經理及總臺相關崗位和部門提供有關客房預訂資料和數(shù)據(jù)；

5.參與客情預報工作，向上級提供VIP抵店信息；

6.參與前廳部對外訂房業(yè)務的談判及合同的簽訂；

7.制訂各種訂報表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達預報）

8.參與制訂全年客房預訂計劃；

9.加強和完善訂房記錄及客史檔案。

接待處（Check-in/Reception）

（又稱：“開房處”）

（1）人員配備：主管、領班、接待員

（2）主要職能：

1.銷售客房；

2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；

3.掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

4.制定客房營業(yè)日報等表格；

5.與預訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時掌握客房出租的情況；

6.協(xié)調對住客服務工作。

問詢處（Information）

（1）人員配備：主管、領班、問詢員

（2）主要職能：

1.負責回答客人的問詢；

2.接待來訪的客人；

3.及時處理客人郵件；

4.提供留言服務（住客留言和訪客留言）；

5.分發(fā)和保管客房鑰匙。

收銀處（Check-out/Cashier）

（結賬處，隸屬酒店財務部）

（1）人員配備：領班、收銀員、外幣兌換員

（2）主要職能：

1.辦理離店客人的結賬手續(xù)；

2.受理入住酒店客人住房預付金；

3.提供外幣兌換和零錢兌換服務；

4.與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實賬單；

5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；

6.夜間統(tǒng)計酒店當日營業(yè)收益情況，制作營業(yè)報表；

7.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務；

8.負責應收賬款的轉賬；

9.夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務情況。

禮賓服務處（Bellservice/Concierge）

（又稱“大廳服務處”）

（1）人員配備：大廳服務主管（金鑰匙）、領班、迎賓員、行李員

（2）主要職能：

1.在門廳或機場、車站迎送賓客；

2.負責客人的行李運送、寄存，確保其安全；

3.雨傘的寄存和出租；

4.公共部位找人；

5.引領客人進客房，并向客人介紹服務項目、服務特色等，適機進行宣傳；

6.分送客用報紙、分送信件和留言；

7.協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全；

8.回答客人問詢，為客人指引方向；

9.傳遞有關通知單；

10.為客人提供召喚出租車和泊車服務；

11.負責客人其他委托待辦事項。

電話總機（Switch Board）

（1）人員配備：總機主管、領班、話務員

（2）主要職能：

1.轉接電話；

2.為客人提供叫醒服務（Wake up Call）；

3.提供“請勿打擾”（DND）電話服務；

4.回答客人電話問詢；

5.提供電話找人服務；

6.受理電話投訴；

7.接受電話留言服務；

8.辦理國際、國內長途電話事項；

9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。

商務中心（Business Center）

（1）人員配備：主管、領班、文員

（2）主要職能：

1.為客人提供打字、翻譯、復印、傳真、長途電話以及互聯(lián)網服務（商務服務）；

2.可以根據(jù)客人需要提供秘書服務；

3.提供文件加工、整理和裝訂服務；

4.提供計算機、幻燈機等的租賃服務；

5.提供代辦郵件和特快專遞服務；

6.提供客人委托的其他代辦服務。

商務樓層接待處

（1）人員配備：主管、領班、接待員

（2）主要職能：與大堂前臺接待處相同，但服務對象基本上是所負責樓層的客人。

大堂副理（Lobby Manager）

主要職能：

1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關事項；

2.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題和其他詢問，根據(jù)酒店的有關規(guī)定和授權處理；

3.負責迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施，做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；

4.負責處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄；

5.負責處理客房部客房報表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間；

6.負責處理客人投訴，以本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題、替生病或發(fā)生以外事故的客人安排護理或送院事宜；

7.發(fā)生緊急時間時，必須（在沒有請示上級的情況下）作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“以外”或“病客”緊急報告；

8.應盡量參與接待工作，了解當天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患；

9.與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施；

10.服從管理人員（如總經理、副總經理、總經理助理及直屬上級）的安排；

11.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間區(qū)域；

12.與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作；

13.遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，需要視情況疏散客人。